Рейтинг групп интернет-магазинов в самой популярной соцсети России
Digital Guru проконтролировал работу интернет-магазинов в социальной сети ВКонтакте.
Аналитический отдел компании Digital Guru провел анализ работы ведущих интернет-магазинов, занимающихся реализацией одежды в социальной сети ВКонтакте. 10 магазинов, находящихся в списке лидеров, за месяц посещают около 30 миллионов человек. Все эти магазины обладают официальными представительствами в Москве и Московской области, интернет же для них является еще одним способом реализации своей продукции.
Больше всего пользователей зафиксировано у интернет-магазина Wilbberries.ru (примерно 94 тысячи), а также у ритейлера Lamoda.ru (90 тысяч). Самой неразвитой группой ВКонтакте является группа магазина Club-Sale.ru, подписчиками которой является всего лишь тысяча человек.
За последние три месяца был зарегистрирован рост количества пользователей в группах, принадлежащих магазинам Butik.ru, Redoute.ru, а также Kupivip.ru. Практически на том же уровне остаются показатели таких магазинов, как Club-sale.ru и Otto.ru, за прошедшие три месяца они увеличились на 2 и 1 процент соответственно. Наибольшую активность аудитория данных групп проявляет при обсуждении товаров, комментируя их фотографии и описания. Тот контент, который публикуется на стенах сообществ, не привлекает внимания пользователей.
Чаще всего разделом «Обсуждения» пользуются в ведущем магазине одежды данной соцсети - Wildberries.ru, а также в группе Quelle.ru. А вот Club-sale.ru является единственным сообществом ВКонтакте, которое занимается реализацией одежды, однако не имеет раздела «Обсуждения».
Наибольшее количество сообщений, оставленными пользователями ВКонтакте, были зафиксированы в группах Nazya.com и Wildberries.ru (1,1 и 2,6 тысяч постов соответственно). Более 60% всех вопросов, которые задают пользователи, касаются перемещения заказов и сроков их доставки. Достаточно часто покупатели жалуются на качество доставки товара, его несвоевременную отставку, а также оставляют отзывы и пожелания. Некоторые вопросы пользователи предпочитают задавать представителям интернет-магазинов, и чаще всего они касаются размеров товара и его качества.
11% посетителей подобных сообществ интересуются, как можно вернуть товар обратно продавцу. Чаще всего это происходит из-за того, что одежда не подходит клиенту по размерам или же в реальности оказалась несколько хуже, чем на превью-фото. Прочие темы никакого интереса у аудитории не вызывают.
Удалось выяснить, что тот контент, который публикуется руководством группы, а это видеозаписи, коллажи и фотографии, никак не привлекает внимание потенциальных покупателей, которые равнодушно проходят мимо попыток администраций групп повысить интерес.
Участники официальных групп магазинов одежды рассматривают интернет-магазин как инструмент, помогающий им активно связываться с продавцом и получать желаемый товар. Подавляющее число сообщений, которые оставляют посетители групп, подразумевают под собой связь с администрацией магазина и разрешение текущих вопросов. Примерно 20% сообщений не нуждаются в ответной реакции руководства группы. Согласно статистике, только 1 из 10 вопросов приходит от тех, кто потенциально способен стать клиентом интернет-магазина.
Несмотря на большое количество сообщений, Wildberries.ru прекрасно выполняет свою функцию связующего звена между группами соцсети Вконтакте и официальными представительствами интернет-магазинов. Почти 80% сообщений не остаются без ответа, руководители магазинов стараются вовремя реагировать на обращения своих клиентов, особенно этим отличаются Otto.ru, Nazya.com и Quelle.ru. Меньше всего со своими клиентами общаются такие магазины, как Redoute.ru и Lamoda.ru, где процент ответов на обращения составляет 48 и 59 процентов соответственно.
Быстрее всех своим клиентам отвечают магазины Wildberries.ru и Quelle.ru. Среднее ожидание ответа составляет 1 час 30 минут и 1 час 10 минут соответственно, однако речь идет только о рабочем и околорабочем времени. В период с 20 до 08 часов средняя продолжительность ответа на запросы клиентов составляет 2 часа 57 минут и 2 часа 48 минут соответственно.
Медленнее всего на запросы своих покупателей отвечают интернет-магазины Butik.ru и Nazya.com, средняя продолжительность ответа которых составляет 17 часов. В выходные отвечают на запросы своих покупателей всего лишь три из десяти ведущих интернет-магазинов. Это существенный минус для всех прочих организаций, поскольку обращения от клиентов не прерываются даже в выходные, а скорее, наоборот, существенно увеличиваются.
Стоит отметить, что интернет-магазины и их клиенты работают по биологическим часам, существенно отличающихся от привычных большинству людей. Около 40% обращений клиентов в интернет-магазины осуществляются в вечернее время, в период с 18 до 24 часов. Меньше всего обращаются в период с 0 до 9 часов, тогда публикуются около 12% постов.
Большая часть вопросов от клиентов обрабатывается ранним утром, в период с 9 часов до полудня. Это связано с тем, что администраторам групп приходится давать ответы на те вопросы, которые были получены ночью и утром. По достижению 18 часов связь с пользователями либо сильно снижается, либо прекращается вовсе.
Однако пользователи интернет-магазинов проявляют повышенную активность именно в это время суток – с 18 до 00 часов. Примерно 40% всех клиентских сообщений поступают именно в это время к администрации интернет-магазинов, и именно пользователям, отправившим свои посты в это время суток, придется ждать ответа до утра, что удручает.
Не стоит воспринимать динамику роста пользователей группы и их объем как успешность интернет-магазина в социальной сети «ВКонтакте». С помощью только этих двух показателей невозможно определить, насколько ритейлер успешен, и насколько его деятельность интересна аудитории.
Однако на деле все совсем наоборот и в некоторых случаях приходится действовать общему правилу, согласно которому число пользователей группы ВКонтакте, которая имеет отношение к интернет-магазину, является важнейшим показателем определения его успешности. Это число всегда входит в KPI, специальный набор критериев, с помощью которого можно оценить то, как именно работает та или иная система в социальной сети.
С помощью проведенных исследований стало известно об еще одном немаловажном факте, который раньше не проявлял себя столь активно. Подавляющее количество вопросов, которые приходят к владельцам интернет-магазинов, задаются людьми, которые не состоят в группах ВКонтакте, однако приходят вопросы именно с помощью этой социальной сети.
Подобное поведение еще раз говорит о том, что аудитория воспринимает группу ВКонтакте, которая принадлежит интернет-ритейлеру, в первую очередь в качестве коммуникационного канала, который по сути ничем не отличается от электронной почты, телефона или же формой для откликов, которые располагаются на сайтах продавцов товаров. Этот факт может оказать огромную помощь в создании модели отношений, которую было бы удобно применять продавцу по отношению к пользователю.
Владельцам интернет-магазинов, которые осуществляют торговлю через соцсеть ВКонтакте, приходится частенько задумываться над тем, как же все-таки вести собственную группу. В обязательном порядке нужно поместить на официальный сайт интернет-магазина кнопку, виджет или же рекламный блок, который сможет автоматически перенаправить клиента на социальную сеть. Также в меню группы ВКонтакте необходимо создать кнопку, которая переместит его на официальный сайт магазина. Необходимо, чтобы эту кнопку пользователь мог сразу увидеть и нажать на нее.
Многие интернет-магазины пренебрегают данным правилом и устанавливают рекомендуемые элементы так, что увидеть их сложно. Достаточно часто кнопка устанавливается в самом низу страницы или же среди огромного количества списка кнопок. На первый взгляд кажется, что последний вариант весьма удобен, однако стоит помнить, что по своему содержанию группа ВК существенно отличается, например, от портала на движке от ucoz.
Удобнее всего установить кнопку ВК на собственном сайте удалось интернет-проекту Boutique.ru. Великолепное решение было предложено ресурсом Redoute.ru, но здесь стоит отнести к недостаткам тот факт, что кнопки являются несколько мелкими и на фоне общего стиля ресурса несколько выделяются, что недопустимо.
Руководители Nazya.com не стали особо утруждать себя и решили воспользоваться стандартным виджетом, способным привести пользователя в социальную сеть ВКонтакте. Таким образом, достигаются сразу две цели: демонстрация большого количества аудитории интернет-магазина (что само по себе помогает сформировать у покупателя доверие), а также возможность вступления в группу.
Необходимо в первую очередь помнить об интересах аудитории, которая посещает группу ВКонтакте. Представляется несколько нецелесообразным размещение обсуждений сразу же после блока под названием «Официальное сообщество». В последнем, кстати рекомендуется разместить ссылку на официальный ресурс магазина, добавить контактные данный администраторов группы (сайта), а также дать краткое описание.
«Обсуждения», по сути, являются центральным элементом любой группы ВК, именно поэтому их нужно размещать так, чтобы они были видны любому пользователю группы. Ниже нужно расположить блок «Сообщения», состоящий из анонсов, новостей и прочего контента, развлекательного и тематического. Правильно сумели расположить меню только шесть из десяти ведущих магазинов одежды, которые ведут свою деятельность ВКонтакте.
А вот самым неудачным построением блока «Обсуждения» можно считать пример группы интернет-ритейлера Kupivip.ru. Здесь данный блок находится в так называемой «слепой» зоне, располагаясь между «Альбомами» и «Мероприятиями». Пользователям не совсем удобно работать с подобным меню, что они и высказывают в некоторых своих сообщениях.
Среднее количество тем, которое присутствует в официальных группах ВКонтакте интернет-магазинов, равняется 22. Больше всего тем было замечено в официальных сообществах магазинов Quelle.ru и Otto.ru. Однако, активными и актуальными из этих тем являются всего лишь 6-7 штук, все остальные или потеряли свою актуальность или же являются дублерами друг друга. Именно поэтому необходимо периодически очищать группу от лишнего контента.
По мнению специалистов, в данном блоке не должно присутствовать более 12 тем. Это объясняется тем, что большая их часть находится в зоне второго экрана, которая находится вне поля зрения потенциального клиента. Он скорее обратит внимание на оживленные и большие темы, и будет активно общаться с их помощью.
Темы должны называться так, чтобы они были понятны той аудитории, которая является для магазина целевой. Главные темы нужно называть так, чтобы они были интересны клиентам, в частности, «Отзывы», «Как заказать?», «Как определить размер одежды?», «Что делать, если вещь не подходит?» и т.д.
На все вопросы, с которыми клиенты могут обращаться круглосуточно, нужно отвечать вежливо, соблюдая этикет и соответствуя ему. Лучше всего давать ответ для каждого клиента в отдельном сообщении, даже если вопросы схожи и на них можно ответить одним постом. Так, вы дадите пользователю понять, что он важен для вас.
Лучше всего, если в группе среди администраторов будет выбран один, в чьи обязанности будет входить общение с пользователями сообщества и ответы на их вопросы. Не стоит заводить большое количество аккаунтов специально для ответов. В некоторых случаях администраторы чередуются, одну неделю с вопросами работает один, другую неделю – другой. Это может быть воспринято негативно, поэтому рекомендуется этим не увлекаться.
Каждый интернет-магазин должен обладать службой поддержки, которая будет работать в выходные. Это является первейшей необходимостью, поскольку большая часть вопросов и сообщений от пользователей приходит именно в субботу и воскресенье. Да и вообще, администраторы группы ВКонтакте должны своевременно отвечать на вопросы клиентов, дабы не получить плохую репутацию и разочаровать потенциальных покупателей.
